售后感动顾客的案例doc
作者: 发布时间:2019-04-06 来源:本站 点击:

  售后感动顾客的案例服务员感动顾客案例 银行感动顾客案例 化妆品感动顾客案例 商场 月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没 有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋,我 急忙回身去找那位女士,可她已经不见了踪影,于是我先来到办公室报 告了卖区长,并将物品妥善保管,大约过了 30 多钟,那位女士急匆匆地 回来了,并确认了手提代里的物品,里面是刚刚购买的 300 元的新款手 机,我将手提袋还给了她,她很感动,后来她成为了我专柜的忠实顾客. 分析:保障顾客消费安全是我们应尽的义务,我们应该做到把自己当做 是企业的主人,对顾客负起责任,发现顾客遗失物品,及时收起并及时 上报领导并妥善处理,让顾客购物放心,无后顾之忧,顾客得到了我们 的帮助在心里会留下良好的印象,为我们今后的销售也奠定了良好的 天,一位女士来到卖场,她是我们的一位会员顾客,经常光顾,这次她来是向我们咨询一件事情,她去年在专柜买了一件皮衣, 在穿着时不小心刮了一个大口子,没有办法在穿着了,她想咨询一下有 没有解决的办法,她没有抱太大的希望,只是试探的询问,虽然已经过 了保质期,但我了解事情之后,积极与厂家联系协商,最后厂家终于同 意了我们的要求答应给予修补. 致使这位女士深受感动. 分析:服务的过程包括售前,售中,售后,妥善的处理是是发展潜在顾客 的重要组成部分.我们应站在顾客的角度体会顾客的感受,对顾客所遇 到的难题,尽量积极的给予帮助,能够协商解决的,尽量达到顾客满意, 日中午,顾客不是很多,销售不忙,一位顾客走进了我的专柜,她是一位严重的烧伤女士,我刚要上前却迟疑了一下,感觉有点害怕,但 还是面带微笑迎了上去,并热情问道:女士,你想选点什么?‖她说想选 一件外套,准备去外地看病时穿.于是我帮助她试穿,她烧伤很严重,不 能做太大的动作,在换衣服时我也来到了试衣间帮忙,耐心的帮她试衣 服,在试衣服的过程中,看得出来她很感动,选中了三件衣服付完款之 后她向我再三道谢,并说这段时间一直在为买衣服而苦恼,因为她害怕 别人对她排拆,厌烦,也怕吓到别人.但是今天,她感受到了我热情扫接 分析:在接待顾客时,我们必须做到对所有顾客一视同仁,不以貌取人,尊重顾客,这是我们最基本的职业道德,顾客无贵贱之分,无贫富之别, 无论是否购买我们的商品,无论消费的高或低,本着顾客都是上帝的原 则对待,顾客不是单纯的消费者,当她来到你的柜台前就表示出她需要 帮助,希望你能了解她的目的,希望受到尊重,能让她在你的服务中感 受到你的真诚,顾客满意你的服务,喜欢你的商品,你的服务才能得到 12月的一天,一位女士来到我的柜台,三天前在我这选购了一 件毛衫,由于购买时没人陪伴,回去感觉不满意,所以今天她来退货,我 上前热情的接待了她,经检查我发现她参加了当天的抽奖活动,并中了 提纸巾,可她并没带来,因为已经使用了,按照规定她应该到营销科签 字,我留意到这位女士年龄很大了,腿脚不方便,所以我便主动要求让 她在我的柜台内休息,我去给办理退货,刚办理完,这位女士的女儿急 匆匆地来了,因为她担心母亲身体不好,害怕因为退货发生口角,所以 从单位请假来的,看到这么顺利的退货,而且母亲还得到了特殊的照顾. 激动地说真是购物无风险,满意在华联呀,我们以后还在华联买衣服. 分析,退换货也是销售服务中的一部分,商品一经售出,无论顾客由于 什么原因退换货物,无论顾客是否有道理,无论我们是否给予退货,我 们在接待顾客的过程中都要保持一个原则,就是退货要比卖货时更热 情周到,切忌冷淡或情绪急躁,要站在顾客的角度考虑问题,本着以诚 日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜准备为孩子的妈妈选一件衣服,我和另殒导购一边帮忙介绍,一边照顾孩子,可 这孩子蹲在地上却尿了一地,让这位男士感到非常的尴尬,措手不及, 这时我连忙说: ―没关系,我来处理‖并牵着孩子的手把他带到男士的 身边,我急忙拿来拖布清理干净,为了感谢对我们周到热情的服务,他 分析:每天都要准备面临着各种各样的问题,以:―顾客至上‖的原则,处 理好每一件事, 排除所有不利于顾客的因素,体现出我们: ―无微不致‖ 的企业理念,让顾客感到安慰,创造舒适的购物环境,培养更多的顾客 某小区一位业主与人不常往来,虽然人到中年,但还没有成家,脾气也有点古怪。平时说话虽然比较客气,但对别人的要求特别多, 一般人都躲着他,尽量避免同他接触。物业管理处无法绕开他,得 月,物业管理处登门向他收缴物业管理费,他却提出楼上渗水,给他造成一定损失,等把这一问题处理好,他才付物业管理费。于 是物业管理处把楼上业主请来,通过协调,楼上业主拿出 200 为补偿,他很满意地接受了。第二天,上门向他收缴物业管理费时,他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系 工程队重新为他安装调试好,直到他点头为止。第三次上门时,他 又说六楼空调滴水,把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话 没说,到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时,他又提出 五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了 位置。当物业管理处第五次登门时,他又提出他家厨房下水道在咕 咕乱响,好像不太通畅,物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解 决。第二天,维修工满身大汗为他疏通了下水道,直到他满意。就 这样,物业管理处员工不厌其烦的优质服务,终于感动了这位―上 帝‖。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时,他 翘起大拇指说:―你们物业管理处真可谓百里挑一,没得话说,我服 本案例中的业主给物业管理处连出五份―考卷‖,物业管理处不厌其烦,一一作出了―解答‖。他们以热情的服务态度,严谨的工作作 风,较高的工作效率,赢得了这位业主的认可。他们以诚相待,以 情感人,终于以优质的服务感动了这位业主。这充分说明物业管理 只要坚持让业主满意的服务理念,许多难题都会迎刃而解。面对业 主的考试,会交出满意的答卷。 为了一次收费,业主先后提出五 个要求,看似在―刁难‖物业管理人员,其实这五个要求都在正常的 服务范围之内。只要我们能摆正自己的位置,把握好自己的心态, 把―刁难‖看作是业主对我们工作的―考试‖,把―难题‖当作业主对我们 服务态度和服务质量出的―赛题‖,就不会产生抵触情绪,就会春风 满面,热情服务篇三:用心服务 感动客户——案例启示- 2011年公司举行年会之际设置一个优秀培训讲师奖项,在金额有限 的前提下又必须采购有价值的礼品,年后客服的工作相对量不是特 别的大,所以这一光荣的任务落到了客服,但时间紧,只有 时的时间,要采购将近13 人的礼物经费又有限,任务比较艰巨,因 考虑到是讲师奖项,所以我们直奔新华书店,买什么?什么类型? 一一分类,设计师奖项除开设计类书籍,建筑设计书可以打开视 野、园林景观设计有助于原创设计师的园林设计、家居风水设计可 以满足客户的家居需要;管理人员就买韦尔奇的管理;工程部主管 是个现场通,但要他看厚厚的工程管理书籍可能有点小困难,那就 选传记;其余的中间有位摄影爱好者,就买国际摄影书 籍……………..,忙活一上午,到颁奖时刻,大家都选到自己最心水 的礼物。选到摄影术的我们的专职义务摄影师直夸:今天的辛苦有 还有一个案例,这个案例中的客户也得到了好的体验。一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:―我是第一次来北 京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?‖服务 员说:―当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。‖过了一会儿, 服务员拿来一张地图,微笑着说:―北京的交通线路比较复杂,我给 您说说比较方便的行走路线,好吗?‖旅客当然求之不得。于是,服 务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出 客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议 他走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅, 用时反而较少。第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非 常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断, 多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影 响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言 在这两个案例中,买书、买地图都是基本的服务意识,如能将其做好就是满足了客户的需求。但是关注每个员工(内部客户)的职务 个性、为客户指路并选择捷径就不仅仅是完成了正常的服务,已经 自从―以客户为中心(内部客户与外部客户)‖的理念被大家认识并接受后,人们弄不懂的一件事就是到底怎么做才是―以客户为中 心‖。通过这两个案例,我认为站在客户角度想问题,体会客户需 要,用心为客户着想就是―客户中心化‖的一个表现。当我们在商 场、餐厅、银行、医院等为我们提供服务的场所时,我们希望服务 人员对待我们的方式,就是我们应该对待客户的基本方式。 一位美女导购在商场品牌专柜调研时突然肚子痛,没办法就扶着一家女装的柜台休息一下,结果就被里面的导购发现了,很热情的把 她让到里面,而且还找了试衣凳给她坐,还很关心她的身体,两个 人就这样聊了起来,这个导购很感动,结果就聊到了产品上,最后 走时就买了一件。笔者当时给这个发言的导购作总结时说:这家品 牌的导购还有做的不尽人意的地方,如果当时她再体贴入微的为你 倒杯热水喝,估计最后你消费的就不是一件衣服了。篇五:一楼售 事情简介:一天下午一名中年女士来到了店里,要对购买的 18K 金蝉戒指进行维修,但顾客的信誉卡丢失了,由于她的戒指上的配 件丢了,需问厂家是否有配件。于是,我们让顾客留一下电话,过 后给她回复。在这个过程中,顾客就特别的不耐烦,要求现在就给 回复。但是,我们大家就解释几句,顾客非常激动,并指责我们几 处理过程:管理人员得知此事后立即向顾客解释,并和她做了详细沟通,答应将货品进行返厂维修,顾客认为得到了尊重,也就恢复 上述案例中,内部员工超过三人以上解决客诉,反而会将问题扩大化。我们要牢记―四为主‖的原则。顾客不一定都是对的。但是我们 要牢记顾客是我们财富的提供者,没有顾客就没有商场,顾客永远 是正确的。相信,在这个原则下,处理和解决顾客投诉将会更加顺 事情简介:涂小姐与其妹妹于11 15日在一楼某珠宝专柜购买铂 金饰品,该专柜的售货员极力推荐 Pd999 Pd990,但并没有告知Pd Pt的区别,而且还称如果届时不满意Pd 可以直接以补差价的 方式换成 Pt 产品。由于顾客本身对珠宝知识不是很了解,在售货员 的热情推荐下,分别以 311 264元/克的价格购买了一款 Pd999 项链和一款 Pd990 吊坠。回到家,涂小姐查询得知自己购买 Pd饰品并非铂金,而是钯金。于是非常失望,第二天便与同事一 起来到专柜寻求解决办法。然而,令她没有想到的是,之前信誓旦 承诺说如果不满意购买的Pd 产品可以补差价换成 Pt 产品,结果被 告知不同种类的产品不能互相更换,而且如果要更换的线 元/克的手工费。由于购买之前售货员并没有介绍这些规 姐顿时觉得受 到了欺 即进行了投诉 处理过程:接到投诉后,管理人员及时到该柜组了解情况,营业员 当时急于销售,没有给顾客将含金量解释清楚,是营业员的责任。 一切为顾客满意 则,为顾客更换铂金产品 点评总结:对于销售铂金饰品的营业员,应向每一位顾客解释清楚其所卖商品的标识标注及其成分含量。不能因为只要销售额而忽视 售后,铂金饰品调换需增加的费用也应同时说明,避免产品售出后 事情简介:顾客王女士在珠宝专柜购买了一颗价值4680 元的钻戒。 在佩戴了一段时间后到柜台投诉,原因是顾客在佩戴过程中无意间 发现钻石上面有一处出现了掉角现象。王女士认为是质量问题,要 求柜台给予解决,由于造成钻石磕角的原因无法判定,考虑到该顾 客是老顾客。店长李颖提出给予顾客折价 50%后换款或填补相应的 费用更换一颗新钻石的建议,顾客不但不同意,还以商品存在质量 题为由,要求 进行双 倍赔偿 ,并且 态度非 常坚决 处理过程:在此情况下,经过商场管理人员同意,建议顾客到质检部门做鉴定以明确责任。为了更好的帮助顾客解决问题,店长李颖 陆续陪同顾客到技术监督局等相关部门进行处理。在多方查证后, 得知钻石是摔裂的(如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面 开裂的,但这种情况出现的几率相当小。解理面是钻石天然生成 的,不可避免)。由于这种情况的出现极为罕见,回到柜组后,李 将这种情况向品牌公司进行了汇报,又将顾客的实际情况多次与品牌公司进行沟通、协商。最终为顾客争取到了最优惠的条件——以 低于成本价的价格,给顾客进行补钻。 在整个处理的过程中,店长 李颖都一直将顾客的事当做自己的事去对待,把问题当成是自己的 问题去解决,她的这种良好的服务态度深深打动了王女士的心。王 女士最后深情的说:―你们的服务,真是没话说。在你们这儿消费, 总结点评:当遇到顾客投诉时,顾客最需要的不是去弄清楚问题如何的发生,而是更关心这个问题如何解决,解决的方案能否接受。 在接待过程中,我们要秉承‖一切为了顾客满意―的服务理念,以全 程跟踪、负责到底的态度去帮助顾客解决问题。在处理客诉时,要 真正做到换位思考,站到顾客的角度去想去做。有一句话说的好: 啦‖。顾客的对话被营业员小娟无意中听到。小娟马上就招呼这对中年夫妇:―进来吧,到我们这儿休息一下吧。‖说完就让旁边的同事 接了两杯温开水。中年夫妇落座后告诉小娟,他们今天过来本来是 想买几件衣服。看了半天,也没有定下要买什么。在边喝水边进一 步交谈的过程中,小娟得知他们买东西的目的主要是为了多年结婚 的纪念物。小娟随即通过认真、详细的介绍和推荐,这对夫妇带着 对珠宝产品的了解悻悻然而去。 令小娟感到意外的是,第二天这对 夫妇再次光顾了珠宝专柜,并决定要购买一对价值 万多元的情侣钻戒。由于钱没有带够,于是与营业员约定隔天再过来付款。 按照 顾客如约前来,营业员小娟一如既往的奉上一杯水后,与顾客不断攀谈。在确定钻戒购买的过程中,这对夫妇再次选中了一条钻石手 最终顾客将这三件商品全部买了下来,总金额高达6.9 万元。 总结评析: 珠宝专柜体贴的这一杯水,使顾客很是受用,成为留住 潜在顾客的一个重要因素。员工主动热情的态度服务固然重要,但 很普通的一杯水却在整个服务过程中,起到了画龙点睛的巧妙作 事情简介:一群衣着鲜明品位时尚的顾客走进珠宝专柜。营业员小梅马上热情的邀请几位顾客坐了下来。在送上茶水之后,询问顾客 的需求。人群中一位看似领导的女士提出,单位过几天要举办一场 销售抽奖活动,选几件首饰作为奖品。选定了珠宝专柜的几款商 品,但很多款式只有一款,顾客急于需要该商品。小梅与厂家进行 沟通查货。为了缓解顾客因为等待而感到着急的心理,小梅不断的 和顾客交流。而另一边的同事们经过近半小时沟通努力,厂家终于 调来货了。 当顾客看到他们这么费劲,但又这么努力地争取货品, 深深的感动了。除了当场订下所需的货品,又购买了自己喜欢的两 总结点评:在如今竞争激烈的市场条件下,在顾客提出需求后,我 们一定要高度重视。只要有一丝可能,我们就要去积极争取,用最 大的努力去满足顾客。努力总会有所回报。世界上没有办不成的 事情简介:一位中年男子来到珠宝专柜选购金镯子,说要送给朋7000 客很满意。在销售过程中,顾客试探性的问道:―镯子很不错,但怎么让人家能够记住是我送的呢?‖在了解到顾客的这个要求后,小林 忙说:―这个好办,我们商场有专门的刻字服务。我给您在镯子上刻 上字吧,但您得稍等一会儿。‖在商场首饰加工维修中心,为手镯加

  
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