感动顾客案例要点
作者: 发布时间:2019-04-09 来源:本站 点击:

  王文宇感动顾客案例 案例一: 我是永恒颜色专柜的销售员,2009 年 7 月的一天,正是夏季裙 装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子. 但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个 白色手提袋 ,我急忙回身去找那位女士 ,可她已经不见了踪影 ,于 是我先来到办公室报告了卖区长,并将物品妥善保管,大约过了 30 多钟 , 那位女士急匆匆地回来了 ,并确认了手提代里的物品 , 里面 是刚刚购买的 300 元的新款手机,我将手提袋还给了她,她很感动, 后来她成为了我专柜的忠实顾客. 分析:保障顾客消费安全是我们应尽的义务,我们应该做到把 自己当做是企业的主人 , 对顾客负起责任 , 发现顾客遗失物品 ,及 时收起并及时上报领导并妥善处理,让顾客购物放心,无后顾之忧, 顾客得到了我们的帮助在心里会留下良好的印象,为我们今后的 销售也奠定了良好的基础. 安例二: 2009 年 9 月的 1 天,一位女士来到卖场,她是我们的一位会 员顾客 , 经常光顾 , 这次她来是向我们咨询一件事情 , 她去年在专 柜买了一件皮衣,在穿着时不小心刮了一个大口子,没有办法在穿 着了 , 她想咨询一下有没有解决的办法 ,她没有抱太大的希望 ,只 是试探的询问 ,虽然已经过了保质期 ,但我了解事情之后 ,积极与 厂家联系协商,最后厂家终于同意了我们的要求答应给予修补.致 使这位女士深受感动. 分析:服务的过程包括售前,售中,售后,妥善的处理是是发展 潜在顾客的重要组成部分.我们应站在顾客的角度体会顾客的感 受,对顾客所遇到的难题 ,尽量积极的给予帮助 ,能够协商解决的, 尽量达到顾客满意,真正做到来华联购物,无后顾之忧的宗旨. 案列三: 3 月 5 日中午,顾客不是很多,销售不忙,一位顾客走进了我的 专柜 , 她是一位严重的烧伤女士 ,我刚要上前却迟疑了一下 , 感觉 有点害怕,但还是面带微笑迎了上去,并热情问道:女士,你想选点 什么?”她说想选一件外套,准备去外地看病时穿.于是我帮助她试 穿 , 她烧伤很严重 , 不能做太大的动作 ,在换衣服时我也来到了试 衣间帮忙 ,耐心的帮她试衣服 ,在试衣服的过程中 ,看得出来她很 感动,选中了三件衣服付完款之后她向我再三道谢,并说这段时间 一直在为买衣服而苦恼 , 因为她害怕别人对她排拆 , 厌烦 ,也怕吓 到别人 . 但是今天 , 她感受到了我热情扫接待和真诚的服务 , 并回 报给我满意的微笑. 分析:在接待顾客时,我们必须做到对所有顾客一视同仁 ,不 以貌取人 ,尊重顾客 , 这是我们最基本的职业道德 ,顾客无贵贱之 分,无贫富之别,无论是否购买我们的商品 ,无论消费的高或低 ,本 着顾客都是上帝的原则对待,顾客不是单纯的消费者,当她来到你 的柜台前就表示出她需要帮助,希望你能了解她的目的,希望受到 尊重 , 能让她在你的服务中感受到你的真诚 ,顾客满意你的服务 , 喜欢你的商品,你的服务才能得到回报. 案例四: 2009 年 12 月的一天,一位女士来到我的柜台,三天前在我这 选购了一件毛衫 , 由于购买时没人陪伴 ,回去感觉不满意 ,所以今 天她来退货,我上前热情的接待了她,经检查我发现她参加了当天 的抽奖活动,并中了提纸巾 ,可她并没带来 ,因为已经使用了 ,按照 规定她应该到营销科签字,我留意到这位女士年龄很大了,腿脚不 方便,所以我便主动要求让她在我的柜台内休息,我去给办理退货, 刚办理完,这位女士的女儿急匆匆地来了,因为她担心母亲身体不 好 , 害怕因为退货发生口角 ,所以从单位请假来的 ,看到这么顺利 的退货,而且母亲还得到了特殊的照顾.激动地说真是购物无风险, 满意在华联呀,我们以后还在华联买衣服. 分析 , 退换货也是销售服务中的一部分 , 商品一经售出 , 无论 顾客由于什么原因退换货物,无论顾客是否有道理,无论我们是否 给予退货,我们在接待顾客的过程中都要保持一个原则,就是退货 要比卖货时更热情周到,切忌冷淡或情绪急躁,要站在顾客的角度 考虑问题 , 本着以诚信为本的经营理念 , 贯穿到每天的服务工作 中. 案例五: 2009 年 1 月 3 日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜 准备为孩子的妈妈选一件衣服,我和另殒导购一边帮忙介绍,一边 照顾孩子,可这孩子蹲在地上却尿了一地,让这位男士感到非常的 尴尬,措手不及,这时我连忙说: “没关系,我来处理”并牵着孩子的 手把他带到男士的身边,我急忙拿来拖布清理干净,为了感谢对我 们周到热情的服务,他在专柜内选购了一件新款小衫. 分析:每天都要准备面临着各种各样的问题,以: “顾客至上” 的原则,处理好每一件事, 排除所有不利于顾客的因素,体现出我 们: “无微不致”的企业理念,让顾客感到安慰,创造舒适的购物环 境,培养更多的顾客群体.

  
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